tpokupatel1Исследование "Тайный покупатель" традиционно проводится в рамках конкурса «Доверие потребителя» с 2011 года. Его цель - оценить работу с потенциальными покупателями администраторов залов и сотрудников отделов продаж компаний - полуфиналистов конкурса. Среди критериев оценки - вежливость, открытость персонала, умение вести беседу, дать исчерпывающие ответы на все вопросы потенциального покупателя, готовность предоставить все необходимые материалы и другие. Результаты исследования будут представлены на заседании Экспертного совета 24 ноября в зале Экспертного совета X конкурса "Доверие потребителя".

Еще не так давно клиента зачастую встречали «по одежке», то есть по возрасту и внешнему виду. Тайные покупатели отмечали, что увидев сравнительно молодого человека, сотрудники в большинстве случаев утрачивали к нему интерес и выполняли свои обязанности более чем формально.
Среди основных проблем у сотрудников компаний были - неумение выяснять запросы клиента, работать с его возражениями, недостаточная информация о содержании договоров, отсутствие положительного эмоционального настроя.
Сейчас ситуация меняется в лучшую сторону. Большинство исследователей отмечают доброжелательность и открытость продавцов, умение выслушать клиента, ненавязчиво предложить интересную для него схему, глубокое знание ими предлагаемых услуг, конкурентных преимуществ своей компании.
Если раньше «тайные покупатели» отмечали нежелание (под любыми предлогами) предоставить текст договора, теперь это не является проблемой. Единственное неудобство – иногда продавцы могут отсылать на сайт компании, отказавшись дать распечатанный экземпляр.
Значительно подтянулись в работе с потенциальными клиентами не только застройщики, но и агентства недвижимости. Сегодня в ведущих риэлторских компаниях общение с клиентами происходит в атмосфере доброжелательности и доверия. Большинство сотрудников агентств активно участвуют в беседе, со знанием дела помогают будущему новоселу решить его вопрос, предлагают альтернативные варианты.
А вот в работе с гражданами, желающими приобрести квартиру с помощью ипотечного кредитования в банках, есть еще серьезные резервы. Это касается и включенности сотрудника в беседу, т.е. его заинтересованности в конечном результате, полноты представляемой информации, и умения аргументированно отвечать на возникающие вопросы.
Результаты исследования «Тайный покупатель» обязательно учитываются экспертами при оценке финалистов конкурса, и являются важным инструментом для компаний в повышении качества работы с клиентами.

 

К ленте новостей

Благодарим партнеров 10-го конкурса!

Общайтесь с нами в соцсетях

f   B   t   you

О конкурсе "Доверие потребителя"

Конкурс "Доверие потребителя" рынка недвижимости Санкт-Петербурга учрежден в 2008 году. Проводится ежегодно. Его учредитель и организатор - Комиссия по работе с потребителями рынка недвижимости Общества потребителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области.

 

Контакты Оргкомитета

 
+7 (812) 273-06-48
 
 
Санкт-Петербург, Невский пр, 78
 
 
Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
 
 
  Яндекс.Метрика