28.01.2016. Антон Баранов: «Доверие клиентов — это необходимое, но не достаточное условие успешной деятельности»

Baranov

Победителем конкурса «Доверие потребителя» стала одна из ведущих риэлторских компаний — «АВЕНТИН-Недвижимость». Она работает на рынке с 1994 года и оказывает услуги клиентам в Санкт-Петербурге, Ленинградской области и Пскове.
Генеральный директор «АВЕНТИН-Недвижимость» Антон Баранов рассказал, как постепенно меняется роль риэлторов, какими качествами и умениями должен обладать профессиональный специалист по недвижимости в наши дни и почему не стоит экономить на услугах профессионала.

— Антон, сильно ли изменилась роль риэлторов за последние годы? Какие навыки и умения были самыми важными для представителя вашей профессии на заре рынка недвижимости? И какие качества хорошего риэлтора выходят на первый план сейчас?

— Доверие клиентов было, остается и, уверен, будет оставаться главным в работе риэлторов. В то же время это необходимое, но не достаточное условие успешной деятельности.
За все время существования профессии мы прошли несколько этапов развития, и первый как раз закончился к концу прошлого века. На заре рынка недвижимости ключевыми были умения найти необходимую информацию и безопасно совершить сделку. При этом не было такой концентрации информации и ее доступности, как в наше время. Ну а как обстояло дело с безопасностью на рынке тех лет, напоминать не приходится. К тому же сами способы проведения сделок поначалу были неясны. Что нужно знать риэлтору? Куда бежать и за каким разрешением? Точно ли оно потребуется? В какой форме?.. Регламентирующие правила постоянно менялись.
Но вот сформировались профессиональные базы, выросли и набрали популярность печатные СМИ, и «продажа информации» потеряла актуальность. Более или мене сформировалась процедуры. Рынок после падения 1998 года рос, и продавать в XXI веке было просто. Обеспечивать безопасность было по-прежнему нелегко, и акцент в ценности услуги лег на юридическую составляющую.
Первый порыв ветра 2008 года оборвал паруса многих. Выяснилось, что на падающем рынке недостаточно просто выставить объект в рекламу. Необходимо умение правильно определить стартовую цену. Жизненно необходимо знание психологии и переговорные навыки. В общем, ключевым стало, собственно, умение продать. И эта компетенция продолжает оставаться главной, она и помогала в работе риэлторам в кризис 2015 года.

— Похожи ли российские риэлторы на зарубежных? И в чем отличия?
— Зарубежные рынки недвижимости отличаются друг от друга. Но в целом для нас уникально как раз сочетание вышеупомянутых компетенций. За рубежом каждый занимается своей узкой областью. Ипотечный брокер, страховщик, юрист — это все разные люди. Даже оценивает потребительское состояние недвижимости (качество постройки, наличие дефектов, насекомых и прочее) отдельный специалист. У нас, как правило, это совмещение данных функций в рамках компетенции риэлторской компании, а зачастую и одного человека. Когда разговариваешь с зарубежным риэлтором, часто приходится слышать удивленный вопрос: «И вы все это делаете?!».

— Оправданно ли желание горожан в кризис сэкономить на риэлторе? В каких случаях такая экономия допустима, а в каких — чревата последствиями?
— Желание сэкономить — абсолютно законное. Надо только четко понимать, где, на чем и сколько. Обычно при разговоре с клиентом мы всегда рассказываем ему, сколько денег и за что мы хотим с него получить. Начинается такой разговор обычно с фразы: «А у других дешевле». И невинные вопросы: «А за что вы готовы платить?», «А что вы рассчитываете за эти деньги получить?» расставляют все по своим местам.
Беда в том, что у нас не сформирован единый, понятный всем потребителям стандарт услуги. И престиж профессии невысок. Вот и получается, что приходит, например, клиент-покупатель и считает, что оплачивает работу по поиску подходящих под его критерии вариантов квартир в Интернете. После объяснений он начинает понимать, что помимо метражей есть еще такие важные вещи, как условия совершения сделки, цепочка, занижение цены договора, соответствие объекта требованиям ипотечного банка и многое другое.
Оказывается, все не так просто. А потом еще выясняется, что снижение цены при торге в пользу покупателя также входит в состав нашей услуги. И предыдущему нашему покупателю мы сторговали полмиллиона (!) рублей. Или приходит продавец, который сам продает свою квартиру уже скоро год. Он завысил цену, и за истекший период она упала как минимум на 20–30%. Может, стоило сразу обратиться к риэлтору и заплатить?
Когда состав и ценность услуги становятся понятны, клиент делает осознанный выбор. Это, разумеется, не отменяет его права сделать что-то самостоятельно или отдать на аутсорсинг. Главное — понимание, принятие решения с открытыми глазами.

— Какие интересные методики используются в вашей компании для повышения квалификации риэлторов?
— Последняя наша новинка — переговорный онлайн-тренажер. Коллектив профессиональных тренеров из Высшей школы менеджмента СПбГУ разработал компьютерную программу Roundy, и мы принимаем активное участие в ее наполнении и тестировании.
Суть тренажера в том, что в компьютер занесена база ситуаций из профессиональной жизни риэлтора в 2015 году. Как правило, это варианты общения с клиентом, в которых перед каждой из сторон поставлена своя задача. Два участника, войдя в систему, получают свои роли, и в процессе онлайн-общения каждый пытается добиться поставленной цели.
От обычной деловой игры Roundy отличается в том числе тем, что по ее завершении игравшие дают друг другу обратную связь по многим параметрам. Таким образом, в системе формируется не только рейтинг игрока (то есть умеющего добиться своего), но и эксперта (дающего ценную обратную связь). Существующий сейчас формат «риэлторских поединков» скорее похож на публичное состязание, а онлайн-тренажер дает возможность массовой тренировки сотрудников. В системе предусмотрена возможность не только тренировки, но и онлайн-обучения, так что в новом году мы с нетерпением ожидаем курсов от ведущих тренеров в сфере продаж.

Источник: Портал «Разумная недвижимость»

К ленте новостей

ЗАКАЗ БИЛЕТОВ

на церемонию награждения конкурса “Доверие потребителя” 2020

Билеты  в бизнес-зону 

26 000 руб. *

Билеты  в VIP-зону 

нет мест

Партнерский пакет с билетами

по запросу

* За одну неделю до мероприятия стоимость билетов повышается на 25% при покупке более 3-х билетов предусмотрены скидки;
при переносе даты мероприятия в связи с ограничениями и карантином — суммы за оплаченные билеты переносятся на изменённую дату.