1 марта 2023 года в Лофт Холле на Арсенальной набережной, 1 состоится торжественная церемония награждения XV конкурса «Доверие потребителя».
Именно там станут известны победители в 13-ти номинациях, которые прошли все этапы конкурса и набрали максимальное число баллов. Победители будут выбраны по сумме голосов, набранных в потребительском и экспертном голосовании, и по итогам анализа конкурсной документации, проведенного независимым консультантом компанией Nikoliers.
Ключевым мероприятием семи месяцев работы по выбору лучших на рынке недвижимости стало заседание Экспертного совета XV конкурса «Доверие потребителя». Оно прошло 30 ноября 2022 года в зале Ученого совета СПбГАСУ.
С учетом результатов проведенных исследований, эксперты оценили конкурсную документацию финалистов, соблюдение ими законодательства, их договорную базу, рекламную деятельность, объем и качество предоставляемых услуг.
Компании-финалисты предоставили свои презентации (продолжительностью не более 4-х минут) и ответили на вопросы членов Экспертного совета.
После чего в закрытой части эксперты заслушали итоги анализа конкурсной документации финалистов, который проведен независимым консультантом компанией Nikoliers, и тайно проголосовали.
По итогам заседания мы попросили членов Экспертного совета поделиться своими впечатлениями и ответить на несколько вопросов.
— Как проводился анализ типовых договоров номинантов?
— На что обращалось особое внимание?
— Какова общая оценка договоров с точки зрения защиты прав потребителей?
Анна Горбенко, адвокат, член Экспертного совета конкурса «Доверие потребителя»:
— Анализ договоров финалистов-застройщиков, риэлторских агентств и управляющих компаний проводился с учетом интересов потребителей. Мы проверяли, насколько в договоре предусмотрены права и обязанности не только компании, но и самого потребителя. Предусмотрена ли ответственность компании, нет ли в нем кабальных условий для покупателя, и соответствуют ли условия договора нормам законодательства. Кроме того, учитывалась судебная практика по применению такого рода договоров (если условия договора противоречат судебной практике, юристы это обязательно отражают в своих комментариях). Наконец мы оценивали, насколько договор открыт, ясен и понятен для простого человека, физического лица.
В этом году все договоры финалистов отвечали требованиям действующего законодательства, каких-либо существенных нарушений найдено не было. Замечания прошлого года в договорах были учтены.
Татьяна Утепова, директор Академии Бизнес-Финанс:
— Ипотечный кредитный договор является одним из сложных, так как заключается с физическими лицами на длительный срок. В целом понятие типовых договоров — это набор условий сторон участников. Договоры регламентируются нормами ГК РФ и отраслевыми нормативными документами регулятора -ЦБ РФ и, как правило, практически все однотипны. Однако, по нормативам ЦБ каждый договор ипотеки должен отражать индивидуальные условия, в зависимости от формы ипотеки (военная, молодая семья, сельская местность и пр. ) — раздел расчетов, порядок погашения процентов и основной части кредита — в формате ануитетного платежа на весь срок кредитования, порядок досрочного возврата кредита , порядок оформления предмета залога и прочие условия.
Кредитные организации пытаются учесть в этих договорах абсолютное количество всех видов потенциально возможных рисков, (есть обеспечение -залог недвижимости, заемщик обязан дополнительно страховать это имущество от различных видов, страховать жизнь и здоровье, титул и сам кредит, при этом он обязан все эти договоры представить в банк до заключения самого кредитного договора. Кроме этого заемщик предварительно должен заключить договоры с непосредственными структурами самого банка (консультационной службой, службой содействия госрегистрации недвижимости, и др.) — и это все на платной основе.
Все эти предварительные расходы с учетом всех видов страхования вырастают до значительных сумм, свыше миллиона рублей, а если учесть, что эти договоры ежегодно продлеваются с продолжением оплат на весь срок действия кредита, то расходы по исполнению суммы кредита существенно увеличиваются.
У потребителя есть одно право — выбирать наиболее демократичный банк или быть уверенным в своем финансовом положении, чтобы не нарушить условия договора по срокам оплат, т.к. всевозможные пени и неустойки могут намного превысить фактические расходы.
— Как проводился анализ рекламы финалистов?
— На что обращалось особое внимание?
— Какова общая оценка их рекламы с точки зрения защиты прав потребителей?
Наталья Плошкина, заместитель председателя Комиссии по социальной рекламе и рекламе, представляющей особую общественную значимость, СПб ГКУ «ГЦРПО»:
— Оценка производилась на предмет соответствия рекламы требованиям ФЗ «О рекламе» и ее восприятие потребителями.
По строительным компаниям – ситуация с соблюдением требований закона в части указания условий приобретения квартир, в том числе по заявленной стоимости, несколько улучшилась. Однако в отдельных случаях не указана хотя бы по минимуму информация, на какие квартиры (1- комнатные, 2-х комнатные, по метражу) распространяется анонсируемое предложение. Не всегда в тексте содержатся также ссылки на проектную декларацию. Если в рекламе присутствует предложение о приобретении жилья с использованием ипотечного кредита, и процентная ставка сопровождается предлогом «от», то, как правило, отсутствуют все условия, влияющие на стоимость кредита для заемщика по указанной процентной ставке.
В этом плане намного лучше обстоят дела с рекламой банков. Только в отдельных случаях при указании процентной ставки по кредиту не были представлены все условия, влияющие на стоимость кредита для заемщика.
В отношении риэлторских агентств следует отметить переход практически всех к имиджевой рекламе.
Материалы, представленные управляющими компаниями, — буклеты и справочники относятся к информационным материалам, не могут быть квалифицированы в качестве рекламы.
В отношении номинации «Лучший строящийся объект загородного домостроения» следует отметить, что в ряде материалов содержатся предложения, относящиеся к финансовой деятельности, — гарантирование доходности, эффективности будущей деятельности, которая должна быть подтверждена документально, а также предложение «лучшая цена» в отсутствие ссылки на проведенное исследование и временной период, на который распространяется данное предложение.
— Как было организовано исследование «тайный покупатель»?
— Общие впечатления «тайных покупателей» от проверок офисов и сайтов?
Галина Токунова, декан факультета экономики и управления Санкт-Петербургского Государственного архитектурно-строительного университета:
— Для СПбГАСУ в 2022 году участие в конкурсе стало уже девятым. В прошедшем году исследование проводилось в традиционном формате: оценка сайта и визит «тайного покупателя», в качестве которого выступили студенты факультета экономики и управления. Впервые «тайные покупатели» оценили работу управляющих компаний. Особенность оценки данной группы объектов заключалась в том, что она проводилась на основе телефонного опроса, который с одной стороны облегчал, с другой стороны затруднил работу для ребят.
Не было возможности оценить организацию рабочего пространства помещений, деловой стиль и внешний вид сотрудников компаний. Вместе с тем, основное внимание уделялось методам работы с потребителями, а также доступность информации и готовность решить возникшие проблемы. Радует то, что данная новация оказалась успешной и позволила в полном объеме оценить подходы компаний к организации своей работы. Оценка со стороны «тайного покупателя» варьировалась от «отлично» до «удовлетворительно» и выявила системные ошибки в организации работы некоторых управляющих компаний.
В целом, в работе банков, риэлторских агентств и застройщиков можно отметить следующие закономерности: во-первых, за прошедшие годы стиль работы участников рынка заметно улучшился. Наблюдались отдельные негативные моменты, которые касались поведения отдельных сотрудников. Факт некорректной работы подтвердился только единожды.
Такой вывод основан на том, что «тайные покупатели» посещали организации не один раз, при этом обследования осуществлялись в нескольких филиалах, а оценке подвергались разные сотрудники. Во-вторых, стала заметна заинтересованность сотрудников компаний в своих клиентах, что стало видно как в ходе общения с потребителем, так и в наличие обратной связи со стороны организаций.
— Как оцениваете открытость финалистов (достоверность представленной информации, готовность давать развернутые ответы, качество презентаций)?
— Вам было достаточно информации, представленной независимым консультантом для того, чтобы объективно оценить и проголосовать за лучших?
— Какие критерии при оценке финалистов считаете наиболее важными?
Олег Бритов, вице-президент РСС в СЗФО, исполнительный директор Союза строительных объединений и организаций:
— Каждый год отмечаю, что выступления представителей компаний, претендующих на победу, становятся все более продуманными и яркими.
Специалисты добросовестно готовятся к представлению компании, жилых проектов, готовы дать ответы на вопросы экспертной комиссии, которые бывают острыми и неожиданными.
В выступлениях звучит все больше практической информации об объектах, а не просто рекламы, что важно для принятия экспертами взвешенного решения.
Безусловно, надо отдать должное Оргкомитету конкурса — все процедуры прозрачны и хорошо организованы.
При принятии решения эксперты конкурса руководствуются широким перечнем критериев, поскольку общая картина складывается только в их совокупности. Здесь важно все — и локация, и технологии, и среда, и стоимость квадратного метра.
Юлия Борисова, начальник Управления долевого строительства Комитета по строительству Санкт-Петербурга:
— По результатам прошедшего в ноябре 2022 года заседания Экспертного совета конкурса «Доверие потребителя» считаю необходимым отметить подготовку презентаций финалистов на высоком профессиональном уровне. Финалисты конкурса постарались включить в презентации не только технические и строительные характеристики объекта, но и творчески подошли к подготовке слайдов, в которых содержалась информация о локации объекта, обустроенных дворовых территориях и т.д. Представленные на заседании совета презентации можно сравнить с отлично снятыми короткометражными фильмами, после просмотра которых у «зрителя» формируется объективное мнение, как о строящихся объектах, так и об объектах, введенных в эксплуатацию.
Отдельно считаю необходимым выразить благодарность экспертам компании Nikoliers, которые после выступления каждого финалиста предоставляли Экспертному совету максимально полную и объективную информацию об объекте.
Наиболее важными критериями при оценке финалиста является локация строящегося объекта, наличие социальной и транспортной инфраструктуры, дворовая территория, отделка мест общего пользования, качество строительства, наличие в объекте систем безопасности.
Екатерина Иевлева, заместитель директора СПбГБУ «Центр энергосбережения»:
— «Центр энергосбережения» впервые принимал участие в работе экспертного совета конкурса «Доверие потребителя». Поэтому, прежде всего, хотелось бы отметить высокий уровень организации конкурса. Порадовало также и разнообразие представленных проектов, и открытость финалистов, их готовность к развернутым ответам на большинство вопросов. Однако, следует отметить, что некоторые презентации были больше похоже на рекламные ролики. Техническая сторона проекта в них была проработана слабо, а в некоторых презентациях и вовсе отсутствовали конкретные технические решения, позволяющие выделить данный ЖК среди прочих.
К сожалению, не все участники были готовы к вопросам по энергоэффективности зданий, и часто не могли выгодно подчеркнуть особенности энергоэффективных технологий, использованных в проекте. Частично недостаток информации в презентациях был восполнен независимым консультантом и в ходе закрытого экспертного обсуждения, что и помогло сделать объективный выбор.
С каждым годом зеленая повестка приобретает все больший вес для потребителя при выборе жилья. Экологичные материалы, раздельный сбор мусора, снижение выбросов СО2 и экономия семейного бюджета за счет снижения потребления энергоресурсов становятся не менее важными, чем планировка квартир, обеспеченность парковочными местами, благоустройство придомовой территории и транспортная доступность. Только комплексный подход, включающий оценку использования современных инженерных технологий, качества материалов, класс энергоэффективности домов может дать объективную картину при оценке уникальности проекта.
Андрей Некрасов, редактор отдела «Строительство» ИИЦ «Недвижимость Петербурга»:
— Застройщики предоставляют достоверную информацию, но они давно научились делать красивые презентации для потенциальных покупателей. На мой взгляд, членам жюри важнее не радужные картинки и обещания «комфортной среды», а конкретные параметры проектов, цифры и т.д. А некоторые конкурсанты свои презентации для покупателей показывают жюри без «адаптации».
Готовность давать развернутые ответы зависит от должности и осведомленности представителя компании – PR-специалист складно рассказывает про проект, но может ответить далеко не на все технические вопросы.
В принципе мне было достаточно информации, представленной независимым консультантом. Но далеко не все проекты можно сравнивать по формальным признакам и различиям. Где-то число машино-мест в паркинге будет иметь критичное значение, а где то – нет. Где-то наличие собственной котельной обязательно, а где-то только усложнит эксплуатацию и т.д.
Для разных проектов важны свои критерии – нельзя апарт-отели и жильё оценивать по одним и тем же показателям. Кроме того, критерии отличаются в зависимости от класса проекта, а здесь есть сложности – некоторые проекты не соответствуют номинации, в которой заявлены, а значит, сравнивать их с другими претендентами крайне сложно, а иногда и невозможно.
Дмитрий Щегельский, президент Санкт-Петербургской палаты недвижимости:
— В целом открытость участников конкурса и готовность отвечать на вопросы можно считать достаточными для принятия решения при голосовании. Иногда конкурсанты отправляют на встречу с экспертами, в том числе и на финальное заседание, представителей, не имеющих достаточных знаний для ответов на вопросы, фактически эти представители просто зачитывают подготовленную презентацию, что не улучшает позиции конкурсанта при вынесении решения экспертами конкурса.
Также хотелось бы видеть презентации по существу, а не рекламного характера. Некоторые участники приносят «проходные» презентации, с которыми они участвуют на разных мероприятиях в течение года.
Независимый консультант поработал отлично. Это огромный труд — систематизировать большое количество данных и провести анализ.
Хотелось бы иметь развернутые мнения «тайных покупателей» по итогам их контактов с конкурсантами. Это полезная информация при рассмотрении конкурсантов и вынесении решений.
Даниил Кузнецов, старший аналитик Департамента жилой недвижимости и девелопмента земли компании Nikoliers:
— Компания Nikoliers уже второй год является независимым консультантом конкурса «Доверие потребителя», представляя свою экспертизу на рынке недвижимости Санкт-Петербурга и Ленинградской области в конкурсе, где победителя выбирают профессиональные эксперты с учетом мнения потребителей. Благодаря комплексному аналитическому подходу к оценке конкурсной документации финалистов, мы можем определить качество всех аспектов проектных и концептуальных характеристик проектов финалистов при помощи количественных показателей.
В рамках XV конкурса «Доверие потребителя» были введены новые номинации, такие как лучший комплекс апартаментов, лучший проект загородного домостроения и лучшая управляющая компания. Увеличение номинаций дало путь большому количеству новых участников, известных как потребителям, так и членам экспертного совета.
Стоит отметить высокий уровень ответственности в подходе к презентации своих проектов финалистами конкурса, а также их готовность добросовестно отвечать на все возможные вопросы экспертов, какими бы порой каверзными они не были.
В ходе подготовки к проведению финального этапа конкурса консультантами Nikoliers, совместно с Оргкомитетом конкурса, были модифицированы анкеты участников существующих номинаций с учетом выявленных в прошлом году недочетов и возможностей, а также разработаны анкеты новых номинаций, которые принципиально отличаются от уже привычных нам. По итогам заседания Экспертного совета уже намечены перспективы на корректировку существующих анкет в силу большей объективности и однозначности, как с точки зрения определения принадлежности финалистов к определенной номинации, так и с точки зрения внутреннего анализа проектных характеристик.
Наиболее важными пунктами в оценке как анкет финалистов, так и выступлений на экспертном совете, безусловно, является достоверность информации о негативных и положительных факторах окружения, о транспортной доступности, а также о концепции проекта и ее приспособленности к комфортной и безопасной жизни потребителя.
Что касается номинаций, в которых принимают участие компании, такие как ипотечный банк, управляющая компания или застройщик, пользующиеся наибольшим доверием потребителя на рынке, наиболее стоящими внимание являются экспертная оценка финалистов на предмет соблюдения всех прав и обязанностей потребителя в типовых договорах, соответствия рекламы требованиям ФЗ «О рекламе», а также наличия предписаний надзорных органов. В этом году мы видим значительное улучшение показателей финалистов по всем вышеперечисленным вопросам.
Валентина Нагиева, исполнительный директор Оргкомитета конкурса «Доверие потребителя»:
— В этом году основная часть финалистов подошла к вопросу участия и подготовки к заседанию Экспертного совета особо тщательно. В Оргкомитет заранее поступало много обращений с вопросами по формату выступления, таймингу, перечню тем и вопросов. Участники тщательно подошли к подготовке. Кем-то были сняты специальные видеоролики для выступления, кто-то привел целую команду специалистов для полноценных, профессиональных ответов на вопросы, кто-то принес буклеты и книги.
Наш независимый консультант компания Nikoliers провела колоссальную работу по оценке работы финалистов. Было внесено множество предложений по оптимизации и апгрейду анкет, расчетов коэффициентов оценки и подсчета голосов, разработана новая методика экспертной оценки объектов по итогам объездов жилых комплексов. Мы невероятно рады и признательны за сотрудничество и хотим отметить высочайший уровень работы компании Nikoliers и лично аналитика компании Даниила Кузнецова.