Исследование «Тайный покупатель» в рамках конкурса «Доверие потребителя» проводится в отделах продаж финалистов — банков, застройщиков, агентств недвижимости и управляющих компаний. Покупатели посещают офисы, прозванивают отделы продаж и оценивают сайты.
При посещении оцениваются форма и манера общения с клиентами, комфорт в помещении, качество ведения беседы и решение запроса клиента и т.д. При обзвоне акцент ставится на скорость и полноту ответа, а при оценке сайтов — качество используемых digital-инструментов. По итогам каждого исследования покупатель заполняет анкету, проставляет баллы и при необходимости оставляет свои комментарии.
В 2025 году финалистов традиционно оценивали свыше 100 потенциальных покупателей, студентов СПбГАСУ, и профессионалы — маркетологи агентства SETEVIE.
»Студенты СПбГАСУ традиционно принимают активное участие в масштабном маркетинговом исследовании под названием «Тайный покупатель». Их задача заключается в оценке уровня ориентации на потребности клиентов среди компаний, участвующих в конкурсе. Это исследование проводится регулярно и представляет собой весьма серьезный процесс, включающий три последовательных этапа оценки», — комментирует Ольга Бочкарева, к.э.н., доцент кафедры менеджмента в строительстве; заместитель декана по учебной работе факультета экономики и управления СПбГАСУ.
Первый этап предполагает тщательное изучение официального сайта каждой компании-конкурсанта. Студентам предстоит проанализировать удобство навигации, полноту и полезность размещенной там информации, скорость загрузки страниц и наличие необходимых инструментов для взаимодействия с пользователями.
Второй этап включает проведение телефонных переговоров. Здесь оценивается способность сотрудников оперативно отвечать на звонки потенциальных клиентов, компетентность операторов в предоставлении необходимой информации, умение грамотно вести диалог и поддерживать интерес клиента к продукту или услуге своей организации.
Третий этап подразумевает личное посещение офисов конкурсантов. Во время визитов внимание уделяется качеству оказываемого приема, уровню подготовки персонала, готовности поделиться подробной информацией о продуктах и услугах, включая условия приобретения жилья или оформление ипотеки.
«Несмотря на общее позитивное впечатление от проделанной работы, выявляются и серьезные недостатки. Наиболее распространенными проблемами являются трудности с доступностью телефонов некоторых компаний, особенно среди управляющих организаций: случаи отказа от разговора оператором, игнорирование контактов, оставленных для обратной связи. Среди представителей банков отчается недостаточное информирование относительно условий ипотечных программ, а также низкая вовлеченность отдельных работников в предоставление исчерпывающих сведений клиенту.
Тем не менее отмечается значительный рост числа компаний, успешно использующих современные цифровые технологии. Особенно впечатлила работа отдела продаж крупных застройщиков и агентов недвижимости, которые показывают высокую степень заинтересованности в удовлетворении потребностей каждого клиента. Они предлагают персональный подход к каждому покупателю, стремятся наладить комфортное общение через удобные каналы связи, предоставляют полную информацию обо всех аспектах сделки и проявляют искреннюю готовность к продолжению контакта.
Таким образом, несмотря на сохраняющиеся проблемные зоны, общая динамика демонстрирует положительные изменения, свидетельствующие о росте профессионализма и ориентированности на потребителя в исследуемых компаниях», — резюмирует Ольга Бочкарева.
«»Тайный покупатель» — отличный способ объективно оценить участников премии “в полевых условиях”, — дополняет руководитель клиентского сервиса SETEVIE Александра Ленкова. — Чтобы понять, насколько застройщики, риэлторские агентства и УК открыты для своих клиентов, мы анализируем их сайты и прозваниваем менеджеров под видом покупателей или потребителей. И можем твердо заявить: уровень клиентского сервиса растет год от года, особенно в строительной отрасли. Например, менеджеры по продажам на стороне девелоперов быстрее реагируют на запросы, активно используют мессенджеры и лучше настроены на контакт с клиентами. К сожалению, системные проблемы тоже остались: управляющим компаниям по-прежнему сложно обеспечить доступность и прозрачность информации, а банки часто не успевают вовремя соединить клиента с ипотечным менеджером.
Да, многие компании пока не слишком активно развивают свои digital-инструменты: сайты остаются неудобными, мобильные версии не всегда работают должным образом, но прогресс виден практически у всех. Потребитель стал очень избирательным, поэтому коммуникация с ним должна быть выстроена идеально: исключены недозвоны, стандатизированы скрипты продаж, персонализирована предоставляемая информация. Только так удастся завоевать доверие клиентов».
По итогам исследования все заполненные анкеты передаются для сводного анализа независимому консультанту компании Nikoliers. Оцифрованные данные становятся часть сводной оценки конкурсной документации финалистов конкурса «Доверие потребителя».